Header HQE

PERHUBUNGAN AWAM

 

Perhubungan Awam

Unit Perhubungan Awam merupakan unit yang menguruskan aduan-aduan awam serta maklumbalas pelanggan dalaman dan luaran Hospital Queen Elizabeth. Unit ini juga menguruskan hal-hal berkenaan dengan lawatan majlis-majlis di Hospital Queen Elizabeth serta pengurusan dengan pihak media. Unit ini menyediakan 3 perkhidmatan iaitu Aduan Awam, Maklumbalas Pelanggan dan Perkhidmatan Pelanggan ( Operator ).


Objektif

  • Mempertingkatkan dan memelihara imej Hospital Queen Elizabeth melalui peningkatan kefahaman orang ramai terhadap dasar-dasar dan program hospital.
  • Memastikan setiap aduan yang diterima diselesaikan dalam masa tujuh ( 7 ) hari bekerja.
  • Memastikan maklumbalas pelanggan yang diterima mempunyai tindakan susulan / tindakan penambahbaikan.
  • Memastikan layanan terhadap pelanggan sentiasa mesra.

Visi

Menjadi unit yang mengurus dan mendengar aduan pelanggan dalaman dan luaran untuk penambahbaikan Hospital Queen Elizabeth serta mempertingkatkan dan memelihara imej hospital melalui perhubungan awam.


Misi

Mewujudkan penglibatan dan penyertaan masyarakat untuk kesihatan bagi merangsang dan memudahkan rakyat untuk membantu hospital untuk memperbaiki perkhidmatan serta kemudahan untuk membantu rakyat mencapai taraf kesihatan yang maksimum.


Skop Perkhidmatan

Melaksanakan semua proses kerja berdasarkan peraturan-peraturan yang berikut :

  • Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2009 Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan
  • Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2002 Meningkatkan Keberkesanan Pengurusan Pengaduan
  • Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 4 Tahun 1992 Pengendalian Aduan Awam ( pekeliling ini dibatalkan apabila Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 Tahun 2009 Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan berkuatkuasa )
  • Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 28 Tahun 2009 : Tanggungjawab Pegawai Awam Terhadap Penyampaian Perkhidmatan Awam Berdasarkan Tatakelakuan Pegawai Awam.
  • Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bilangan 1 Tahun 2008 Panduan Pengurusan Pelanggan

Fungsi

Unit ini melaksanakan tugas-tugas seperti berikut :

Unit Aduan Awam

  • Memastikan aduan yang diterima akan dibalas dengan surat penerimaan pada hari yang sama;
  • Memastikan aduan direkodkan dan fail dibuka pada hari yang sama;
  • Memastikan siasatan dijalankan dan perlu dijawab dalam masa tiga ( 3 ) hari bekerja;
  • Memastikan maklumbalas berhubung dengan aduan daripada pihak yang terlibat dan menyediakan laporan dalam masa tiga ( 3 ) hari bekerja;
  • Memastikan tindakan pembetulan dan penambahbaikan telah diambil;
  • Memastikan hasil siasatan dimaklumkan kepada pengadu;
  • Memastikan laporan dihantar setiap bulan sebelum enam hari bulan ( 06hb ) ke Jabatan Kesihatan Negeri Sabah dan setiap tiga ( 3 ) bulan iaitu pada bulan Mac, bulan Jun, bulan Ogos dan bulan Disember ke Kementerian Kesihatan Malaysia sebelum enam hari bulan (06hb) setiap bulan ;
  • Memastikan daftar aduan, maklumbalas pelanggan sentiasa kemaskini, tindakan penambahbaikan dan tindakan pencegahan dibuat.
  • Memastikan siasatan lanjut, tindakan susulan, tindakan-tindakan penambahbaikan dan tindakan-tindakan bagi mencegah ( preventive ) dari perkara yang sama berulang diambil;

Unit Maklumbalas Pelanggan

  • Memastikan urusetia membuat kutipan kertas maklumbalas pelanggan daripada semua dua puluh enam ( 26 ) peti pada setiap pagi dari hari Isnin sehingga hari Jumaat;
  • Memastikan urusetia membuat tindakan ke atas maklumbalas yang dikutip;
  • Memastikan memo dikemukakan kepada Pegawai Yang Menjaga pada hari yang sama bagi pemantauan tindakan;
  • Memastikan jawapan maklumbalas di terima oleh Pegawai Yang Menjaga selepas tiga ( 3 ) hari bekerja;
  • Memastikan tindakan dan status tindakan dipaparkan di papan notis;
  • Memastikan daftar aduan, maklumbalas pelanggan sentiasa kemaskini, tindakan penambahbaikan dan tindakan pencegahan ( preventive ) dibuat.
  • Memastikan siasatan lanjut, tindakan susulan, tindakan-tindakan penambahbaikan dan tindakan-tindakan bagi mencegah ( preventive ) dari perkara yang sama berulang.

Unit Perkhidmatan Pelanggan

  • Memastikan pegawai barisan hadapan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani pelanggan;
  • Memastikan pegawai barisan hadapan memberi maklumat yang betul kepada pelanggan yang mendapat perkhidmatan di kaunter
  • Memastikan panggilan pelanggan kepada saluran yang betul selaras dengan No Wrong Door Policy supaya penyampaian perkhidmatan dapat dipertingkatkan;
  • Memastikan jawapan dibuat dalam masa 10 saat.
  • Memastikan siasatan lanjut, susulan, tindakan-tindakan penambahbaikan dan tindakan-tindakan bagi mencegah ( preventive ) dari perkara yang sama berulang.

Background Image

Header Color

:

Content Color

: